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Dernières Actualités

Le retail se réinvente avec le marketing mobile

15 juillet 2016
  Attaché à l’enseigne physique, le retail s’est toujours montré réticent à la transformation digitale. Pourtant, à regarder le marché français, l’e-commerce a le vent en poupe : en 2015, celui-ci a connu une croissance 10 fois supérieure au commerce « traditionnel » . Et le lancement d’Amazon Prime, qui propose de livrer ses clients Premium en une heure (à Paris uniquement pour le moment), ne va pas aider les distributeurs physiques. Mais le triomphe du mobile pourrait bien réconcilier ces deux visions commerciales : peu importe le lieu ou l’heure, avec un téléphone dans la poche de presque tout client potentiel, une enseigne peut dorénavant capter l’attention d’un passant via son mobile pour encourager sa venue en magasin, voire récompenser sa fidélité sur le long terme. On parle dorénavant de  « moment marketing ». Le marketing direct fait sa mue D’habitude, le marketing direct se limite à l’affichage traditionnel (TV, Affichage, etc.) et aux offres promotionnelles par coupon ou sur Internet. Mais à mesure qu’évoluent les technologies mobiles se développent de nouvelles stratégies. Dorénavant une enseigne qui souhaiterait attirer un client en magasin dispose de toute une gamme de solutions pour communiquer directement avec celui-ci quand il est le plus réceptif, par des messages géolocalisés en temps réel. Trois technologies clés sont alors à considérer pour l’entreprise : – Le Real Time Bidding (RTB) : cette technologie, utilisée pour une part croissante des publicités en ligne et notamment mobiles, consiste à allouer en temps réel un espace publicitaire à un annonceur et à en évaluer le prix grâce aux différentes données de l’utilisateur ciblé (géolocalisation, historique de navigation, âge, comportement d’achat, etc.). Grâce au RTB, on est désormais capable de cibler de manière très précise un utilisateur mobile. Par exemple, une grande enseigne nationale de vente d’articles de sport va chercher à cibler, pour une opération, les internautes ayant visité un site de sport durant les deux dernières semaines. Pour cela, elle va aussi cibler ces internautes au moment où ils sont à proximité de la zone de chalandise d’une de ses enseignes, et ce afin de délivrer le message à une personne intéressée et au moment où celle-ci peut potentiellement se rendre directement en magasin. – L’IoT (ou Internet des Objets) offre des opportunités d’échange exceptionnelles entre le consommateur et les magasins physiques. Bientôt, une marque pourra croiser les données de tout objet connecté (à condition que l’utilisateur en donne l’accord) pour proposer des réductions sur les produits déjà recherchés dans son historique de navigation. En s’inspirant d’Amazon aux États-Unis et de son bouton « Dash », Darty a fait un premier pas vers ce rapprochement entre distributeurs classiques et objets connectés. Le “Bouton Darty” est un simple bouton d’apparence, affichant le célèbre logo rouge, noir et blanc de l’enseigne française, sauf qu’il est connecté. Une fois pressé par l’utilisateur, il permet de se faire appeler par un conseiller Darty pour une aide à distance avec un appareil électronique. Un système qui permet au distributeur tricolore d’étendre son

Evolution des audiences par écran en France entre 2015 et 2016

30 juin 2016
En mars 2016, selon Mediametrie, 45,6 millions de personnes se sont connectés au moins une fois à Internet depuis un ordinateur et/ou un mobile et/ou une tablette, soit près de 9 Français sur 10 (88,1%) âgés de 15 ans et plus. En un an, le nombre d’internautes n’a cessé de progresser. Au global, on compte 1,8 million d’internautes supplémentaires (+4%) comparé à mars 2015, quel que soit l’écran. La tablette enregistre la plus forte hausse avec une progression de 36,6% de son audience, soit 6,1 millions de tablonautes supplémentaires. Le mobile poursuit sa croissance avec 2,5 millions de mobinautes en plus sur un an. L’ordinateur, en légère hausse de 2,4% (1 million de visiteurs uniques supplémentaires), consolide et stabilise son audience. Déjà bien installé chez les internautes, l’utilisation de l’ordinateur et du mobile poursuit sa hausse : 33,4 millions d’internautes se connectent au moins une fois sur les deux supports au cours du mois pour se rendre sur Internet, soit près de 3 internautes sur 4 (73,3%). 18,4 millions de Français se sont connectés à Internet depuis les 3 écrans – ordinateur, mobile et tablette – en mars 2016. Ils représentent 2 internautes sur 5 (40,3%), soit environ 1/3 de plus qu’un an auparavant, en mars 2015. Cette augmentation est en grande partie tirée par la tablette : les internautes utilisent cet écran généralement en complément de l’ordinateur et du mobile pour se connecter à Internet. [Source : Servicesmobiles]

La maturité digitale française en chiffres

22 juin 2016
En matière de transformation digitale, les entreprises françaises se caractérisent par une approche encore trop parcellaire. C’est le constat dressé par Accenture en passant au crible les 100 plus grandes entreprises françaises dans son « Digital Performance Index ». Cet index mesure la performance digitale des entreprises de manière exhaustive sur la base de 4 dimensions identifiées comme étant les principaux piliers d’une transformation digitale complète. Il révèle que la grande majorité de ces entreprises n’ont, à ce stade, digitalisé leur organisation que de manière limitée et inégale. Il y a clairement une distorsion entre les intentions et les pratiques, qui peuvent être illustrées en quelques chiffres clefs. En matière de transformation digitale, les entreprises françaises se caractérisent par une approche encore trop parcellaire. C’est le constat dressé par Accenture en passant au crible les 100 plus grandes entreprises françaises dans son « Digital Performance Index ». Cet index mesure la performance digitale des entreprises de manière exhaustive sur la base de 4 dimensions identifiées comme étant les principaux piliers d’une transformation digitale complète. Il révèle que la grande majorité de ces entreprises n’ont, à ce stade, digitalisé leur organisation que de manière limitée et inégale. Il y a clairement une distorsion entre les intentions et les pratiques, qui peuvent être illustrées en quelques chiffres clefs. Open innovation : beaucoup d’initiatives, peu de résultats 67% des entreprises affichent des initiatives d’Open Innovation, mais seulement 36% co-créent des solutions avec leurs fournisseurs de technologies. 76% des entreprises disent travailler avec des startups et des universités. En termes de résultats, seules 53% sont en mesure de présenter une production concrète. Si le vernis du numérique pouvait faire illusion il y a 10 ans, il n’est plus d’aucun secours dans la société “digitalisée” d’aujourd’hui ! Expérience client : inégale selon les canaux d’interactions 42% des entreprises affirment une volonté d’harmonisation de l’expérience client entre les canaux physiques et digitaux, mais dans les faits, seulement 25% proposent une expérience d’achat harmonisée entre tous ces canaux. Les consommateurs sont aujourd’hui habitués à une expérience d’achat en ligne simple, rapide et efficace. Ils peuvent ainsi choisir parmi un catalogue de millions de produits, payer en quelques clics et recevoir leur commande le soir même. C’est devenu l’expérience d’achat de référence et ces derniers ne comprennent pas pourquoi ils ne peuvent obtenir le même niveau de services de tous leurs prestataires et à travers tous les canaux, y compris physiques. Après le « tout digital », le « phygital » est aujourd’hui devenu le nouveau graal. Cependant, pour la plupart des entreprises, il n’a pas dépassé le stade du néologisme. Social média : peu de dirigeants d’influence 58% des sociétés sont actives sur les réseaux sociaux au niveau du comité exécutif, mais seuls 30% des dirigeants peuvent être considérés comme de véritables influenceurs. Incarner une présence sur les médias sociaux à travers la figure du dirigeant est une mesure de court terme qui offre aujourd’hui de nombreux avantages : visibilité, vision, retombées presse… Gouvernance : le digital

Huit tendances et mutations technologiques qui auront un impact à court terme !

13 mai 2016
Chaque entreprise est aujourd’hui une entreprise technologique. Alors que la technologie était traditionnellement confinée aux opérations et à l’exécution, la transformation digitale l’a remise sur le devant de la scène en rendant central son impact sur tous les aspects du business, de la phase d’idéation à la production. Dans ce contexte, Deloitte publie son étude « Tech Trends 2016 », qui analyse les huit tendances et mutations technologiques qui auront un impact sur les organisations dans les 18 à 24 mois à venir. « Les technologies émergentes sont devenues une priorité stratégique qu’il faut savoir mettre en perspective dans un monde en forte mutation. Nous sommes les témoins quotidiens de ce basculement à travers les nouvelles méthodes de conception de produits, la refonte de business models et la redistribution des cartes dans un environnement hyper concurrentiel porté par les enjeux de rapidité de l’innovation. L’arrivée de nouveaux entrants, les évolutions en termes d’expérience client ont des impacts considérables sur les organisations. De la blockchain à la réalité augmentée, en passant par les objets connectés, ces tendances incarnent les principaux leviers de l’innovation au sein des entreprises : digital, analytics, cloud, sans oublier la transformation du rôle de l’IT », estime Sébastien Ropartz, Associé en charge de Deloitte Digital. « Dans un contexte de changement permanent, les organisations qui arriveront à mettre à profit les tendances technologiques auront l’opportunité de se transformer et de réinventer leurs produits et services. Ces organisations sont celles qui arrivent à penser, au-delà de l’innovation incrémentale, au-delà des simples changements de façon de faire », Henri Pidault, Chief Technology Officer Deloitte. Les 8 tendances technologiques 2016 : Right Speed IT : une réactivité adaptée aux enjeux métiers Un nombre croissant de CIO déploient des organisations leur permettant non seulement de disposer à la fois de cycles de développement traditionnels et de cycles courts, mais aussi de pouvoir se positionner à tous les niveaux entre ces deux extrêmes. Il s’agit de pouvoir garantir une réactivité adaptée aux enjeux du métier, en réalisant des investissements ciblés sur leurs processus, leurs technologies ou encore leurs talents. La réalité virtuelle et la réalité augmentée mettent un pied dans l’entreprise ! Sur les 18 à 22 prochains mois, il faut s’attendre à ce que la réalité augmentée et la réalité virtuelle passent de la science- ction au concret, à la mise en pratique dans les sphères professionnelles et gouvernementales. Longtemps cantonnées aux films de science-fiction, la réalité virtuelle et la réalité augmentée représentent un potentiel majeur pour les entreprises. L’impact disruptif de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée se fait déjà ressentir dans le monde de l’entreprise dans des domaines tels que la communication et la collaboration, la formation et la simulation, le service client, mais aussi dans la réinvention de l’expérience collaborateur et client. Ces premières expérimentations, associées notamment à une baisse des coûts des appareils, laissent imaginer qu’un point de bascule dans le déploiement de ces solutions pourrait avoir lieu très rapidement. Cela amènerait à repenser très largement le

Un écosystème à fort potentiel pour le mobile

13 mai 2016
56 pages réalisé par la GSMA qui montre que la transformation numérique, auquel nous assistons dans la plupart des secteurs de l’industrie et dans le monde entier est une occasion claire pour les joueurs à travers l’écosystème mobile. La Base d’abonnés devrait atteindre près des trois quarts de la population mondiale 2015 a été une année de croissance continue dans l’industrie mobile, avec plus de 7,6 milliards de connections mobiles (représentant 4,7 milliards d’abonnés uniques) et les revenus des opérateurs de plus de 1 billion $. L’accélération de la 4G a été un atout majeur, la base mondiale de connexion 4G a franchi la barre de 1 milliard à la fin de 2015. Les réseaux 4G sont maintenant disponibles dans 151 pays à travers le monde. Le taux global de pénétration des abonnés se situe maintenant à 63%, avec des taux de pénétration régionaux allant de 43% en Afrique sub-saharienne à 85% en Europe. Cependant, le taux global de croissance des abonnés continuent de ralentir, en raison de la saturation des marchés développés et les difficultés de relier les populations à faible revenu dans les marchés en développement. La base mondiale d’abonnés atteindra 5,6 milliards a la fin de la décennie, plus 70% de la population mondiale aura un abonnement mobile. La croissance mobile est de plus en plus axé sur les marchés en développement : 1 milliard de nouveaux abonnés mobiles prévus d’ici 2020 proviendra des marchés en développement. Le nombre de connexions de smartphones au niveau mondial augmentera de 2,6 milliards d’ici à 2020, et encore environ 90% de cette croissance proviendra des régions en développement. La Chine est déjà le plus grand marché du smartphone, mais l’Inde sera le moteur de la croissance réelle et devrait ajouter près d’un demi-milliard de nouvelles connexions au cours des prochaines cinq années,y compris les connexions M2M Le total des revenus mobiles ont atteint plus de 1 billion $ en 2015. Toutefois, la croissance des abonnés, couplée à une augmentation de la concurrence et un climat macro-économique difficile dans de nombreux marchés en développement ralentit, ce qui signifie que la croissance au cours des prochaines cinq ans sera modestes. Le taux de croissance annuel moyen de prévisions un peu moins de 2% pour la période comprise entre 2015 et 2020. Messaging Les applications de messagerie continuent de gagner en popularité à travers le monde. Par exemple, le premier joueur de messagerie en ligne WhatsApp a augmenté en taille de 200 millions d’utilisateurs en Avril 2013 à 900 millions en Septembre 2015, et continue de croître. Facebook Messenger a quant à lui 800 millions d’utilisateurs, et QQ Mobile et WeChat ont plus de 600 millions d’utilisateurs chacun. Selon App Annie, le total des téléchargements d’applications de messagerie en 2014 était de 53% supérieur à celui de l’année précédente. [Source : Servicesmobiles]

Achats omnicanal : 2 à 4 écrans utilisés pour effectuer ses achats

2 mai 2016
Ingenico Group publie les résultats d’une enquête sur les comportements d’achat des Français. Les distributeurs ont d’ores et déjà investi massivement pour offrir à leurs clients un parcours d’achat omnicanal. L’enquête met en lumière un certain nombre de leviers supplémentaires pour satisfaire les attentes croissantes des consommateurs. L’enquête révèle que l’attente en caisse et les problèmes de stocks sont responsables d’une part importante des abandons d’achat en magasin. En effet, 77 % des répondants ont déclaré avoir abandonné au moins une fois leur achat au cours de leurs 10 derniers achats faute de stock. Lorsqu’un produit est indisponible, un dispositif de commande rapide en magasin avec livraison à domicile intéresserait 96 % des sondés. L’attente en caisse est à elle seule responsable d’une part considérable d’abandon, puisque 52 % des sondés déclarent avoir renoncé à leur achat une ou plusieurs fois. Si l’on s’attache à la fréquence de l’abandon, les femmes, les moins de 35 ans, et les franciliens semblent plus sensibles à cette problématique puisque ces groupes de répondants ont déclaré avoir abandonné en moyenne 2 à 3 achats sur 10 (vs 1.5 pour les plus de 35 ans, les hommes et la province). Pour réduire l’attente en caisse, 43% des sondés apprécieraient qu’un vendeur coupe-file leur permette de régler leurs achats sur une tablette à l’écart de la caisse. Le point de vente comme point de services Le magasin devient essentiel à une bonne expérience d’achat omnicanal et selon l’enquête certains services pourraient augmenter la satisfaction client. Si l’option de récupération des achats sur le point de vente a déjà conquis 29 % des Français, la possibilité d’être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats en magasin séduit 77 % des acheteurs. Aussi, ils sont presque unanimes (97 %) pour dire qu’il est également intéressant de pouvoir retourner en magasin les achats effectués en ligne. Une préparation et une récupération des achats omnicanal Les Français ont majoritairement un parcours d’achat omnicanal puisqu’ils sont 69 % à pratiquer indifféremment le web-to-store et le store-to-web. Ils sont également plus nombreux à souhaiter bénéficier de multiples options de livraison. Selon l’enquête, 65 % des Français utilisent entre 2 et 4 modes de livraison : à domicile ou sur le lieu de travail, en point relais ou en Click & Collect. Les hommes sont plus enclins à utiliser la livraison à domicile que les femmes (26 % contre 19 %). 2 à 4 écrans utilisés pour les achats en ligne La majorité des internautes accède à Internet de manière habituelle via 3 écrans (ordinateur, mobile, tablettes, etc). Un acheteur sur deux utilise de 2 à 4 écrans pour effectuer ses achats. La préférence des Français va à l’ordinateur – le fixe et le portable cumulant 90 %. L’ordinateur fixe est préféré par les hommes à 42% contre 33 % pour les femmes, et par les plus de 35 ans à 45 % contre 24 % pour les moins de 35 ans. Le smartphone est davantage utilisé par les moins de

Le développement du WiFi marketing avec le réseau de balises beacons

22 avril 2016
Orange et Phenix Groupe, opérateur de réseaux Média Outdoor, déploient un réseau de 5 000 balises beacons pour les régies publicitaires. Les balises, installées dans les commerces partenaires de Phenix Groupe, forment un réseau qui couvre plus de 80% de la capitale. Localiser un client afin de lui adresser des messages personnalisés en temps réel sur son smartphone représente un nouveau territoire de communication pour les marques. Une tendance que confirme le rapport Mobile Marketing Consumer Report 2015 qui indique que 42% des mobinautes interrogés souhaitent recevoir des notifications. 30% d’entre eux souhaitent des notifications portant sur des bons plans et offres promotionnelles et 27% souhaitent les recevoir selon leur localisation. Ce réseau cible potentiellement une population estimée à 12 millions de piétons circulant dans Paris chaque semaine. [Les principales filiales de Phenix Groupe que sont Insert, PhenixDigital, Stratego, Kawet et StoreQuest génèrent une audience de 24 millions de piétons uniques par semaine, interviennent au sein de 100 000+ points de vente par mois et équipent via des applications mobiles 35 000+ professionnels au sein d’une clientèle de grands comptes nationaux et internationaux] Nouveau support pour des campagnes ciblées Le réseau installé dans les commerces partenaires de Phenix Groupe est d’ores et déjà déployé à Paris et sera étendu progressivement à d’autres grandes villes françaises d’ici à juin 2016. Un nouveau modèle pour les régies publicitaires, annonceurs et éditeurs d’applications Ce partenariat permet aux régies de développer un nouveau modèle en matière de publicité numérique qui associe : • les annonceurs qui peuvent utiliser les applications d’autres éditeurs pour réaliser leurs campagnes de géo-marketing en utilisant tout ou une partie du réseau de beacons, • les éditeurs d’applications mobiles qui peuvent monétiser l’audience de leurs solutions aux annonceurs, via leur régie publicitaire. Orange Advertising sera donc la première régie publicitaire à commercialiser ce réseau de beacons, en s’appuyant sur le savoir-faire de l’opérateur, intégré dans le service beacon, la régie est en mesure de proposer aux annonceurs des statistiques anonymes sur l’impact de leurs campagnes (audience touchée, réactivité aux annonces, segmentation démographique : âge, genre, zone de résidence). Comment cela marche ? Une fois installé, le beacon – balise connectée sans fil via Bluetooth – détecte la présence des smartphones compatibles (iPhone 4S et supérieurs, IOS 7.1 et supérieurs, Androïd OS 4.3 et supérieurs) dans un rayon de 30 à 50 mètres2 et émet un signal vers les terminaux dont le Bluetooth est activé. L’application mobile porteuse du message est alors « réveillée » instantanément par le beacon et affiche le message publicitaire sur le smartphone. L’utilisateur reçoit alors des informations ou promotions personnalisées sous forme de notifications sur l’écran de son smartphone dès lors qu’il a donné son accord pour être localisé et recevoir ces notifications. A noter que de plus en plus d’acteurs ont compris le potentiel du WiFi Marketing en lançant des services riches dans la relation client grâce au Wifi comme par exemple Wifid, le WiFi au service du marketing. [Source : Servicesmobile]  

Les clés de la VR, contenu, imagination, modèle économique

7 avril 2016
Une passionnante interview à lire sur Linkedin de Alex McDowell (ex-chef décorateur de Minority Report ) qui est intervenu lors de Vision Summit, une conférence organisée par Unity (outil de développement par excellence du gaming mais pas que) qui investit fortement dans la réalité virtuelle et augmentée. L’interview est longue mais en résumé le succès de la VR/RA dépend entièrement de la qualité du contenu, l’imagination des créateurs dans ce nouveau cadre (bien plus vaste que ce l’on connait en 2015) et la capacité des investisseurs à trouver le bon modèle pour supporter le développement de contenus attractifs et pertinents. La production de contenu VR & 360° démarre, c’est l’un des signes que la « next plateforme » n’est pas le mirage de la 3D. Les technologies de pointe que sont la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR), sont désormais en train de se répandre bien au-delà de leur cœur de d’activité initial, le gaming. Aujourd’hui, le cinéma, la publicité, l’industrie, l’art, le journalisme et même la communication corporate et le marketing produit constituent de nouveaux champs d’expérimentation (et même de disruption) pour créer et partager des récits avec une communauté en recourant à des contenus en RA/RV. Bien que cette dernière soit encore à ses premiers essais pour nombre de domaines, on peut cependant s’attendre à un changement très rapide dans les années à venir concernant la façon dont le storytelling a été pratiqué depuis des siècles. Quel est votre regard sur cette tendance et pourriez-vous également revenir sur l’Histoire du storytelling que vous aviez évoquée lors de votre présentation au Vision Summit ? Je ne suis en fait pas d’accord pour dire que le gaming est ou était le cœur d’activité pour la réalité mixte (RM, laquelle inclut la réalité virtuelle et la réalité augmentée). En revanche, je confirme absolument que la RV se déploie dans de multiples secteurs. Des logiciels 3D d’aide à la vente font d’ailleurs leur apparition sur le marché tel quel 3D Smart Software. Beaucoup d’entre eux sont d’ailleurs intéressants pour la façon dont la VR ouvre la porte à de nouvelles façons potentielles de faire du storytelling, notamment dans des domaines qui n’avaient jamais exploité auparavant les possibilités d’être un média de divertissement. Je pense qu’il va y avoir d’énormes applications dans l’industrie, l’ingénierie, le médical, la communication (en espérant que la RM soit la technologie qui nous permette de communiquer convenablement et de collaborer les uns avec les autres à travers le temps et l’espace), le militaire et évidemment le divertissement. J’emploie délibérément le mot « divertissement ». Durant toute ma vie de créateur de récits pour les médias, j’ai toujours considéré le développement d’outils pour le divertissement essentiellement comme des leviers pour exploiter et faire agir l’imagination d’un public. Qu’il s’agisse de fantastique, d’univers parallèles, de réalité proche ou du monde réel, cet engagement est le cœur même de la puissance du storytelling. Ceci quels que soient le médium, la plateforme ou le contexte socio-historique d’un récit puissant. Une fois que vous avez intégré la possibilité

4 tendances de l’interaction client

6 avril 2016
Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l’objet d’une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d’options en matière d’assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c’est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu’avant lorsqu’ils ont la sensation d’être écoutés et que l’on répond à leurs besoins. Bien que cela paraisse trop beau pour être vrai, la difficulté consiste en réalité à fournir aux clients ce qu’ils veulent en permanence. Les équipes d’assistance doivent désormais découvrir comment interagir avec leur clientèle de façon plus proactive et sur de multiples canaux. Les clients s’attendent à rencontrer quelques problèmes ponctuels avec votre produit, mais ils ne veulent absolument pas investir trop d’efforts dans leur résolution. Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l’accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés ; comment serait-il possible d’améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée ? Les années à venir seront difficiles pour les équipes d’assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L’année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l’écosystème de l’analytique, de l’assistance prédictive, des stratégies d’engagement client et de la gestion des connaissances. Ces approches ont prouvé l’amélioration du parcours client et la réduction des efforts fournis par les clients. 1. Analytique : exploiter le Big Data L’intérêt envers le Big Data progresse rapidement depuis des années, notamment sous l’impulsion des grandes entreprises cherchant à gérer et à extraire des connaissances sur la vaste quantité d’informations générées et recueillies. En 2016, les services d’assistance devront eux aussi utiliser le Big Data dans le cadre de nombreuses applications. Pour un support non-assisté, il est nécessaire d’apporter un maximum de connaissances au sein des sites en libre-service. Ainsi, certaines entreprises utilisent déjà des capacités d’analyse afin de recommander des solutions à leurs clients en fonction de leur profil, et en étudiant les problèmes rencontrés par d’autres clients avec des profils similaires. Le fait de filtrer des listes de questions fréquentes (FAQ) et des résultats de recherches afin d’afficher uniquement du contenu pertinent par rapport aux produits que possède le client accélère la résolution des questions, et permet de trouver plus facilement la bonne réponse à un problème donné. En parallèle, les techniciens d’assistance disposent rarement d’outils leur permettant d’analyser l’historique complet des interactions d’un client avec le service d’assistance ; de recommander des actions à entreprendre ; de proposer du contenu pertinent ; ou d’identifier des experts à contacter pour obtenir de l’aide. La plupart des entreprises affirment que leur taux moyen de répétition (soit le pourcentage de problèmes soumis plus d’une fois à leur service d’assistance) se situe entre 70% et 90%. En l’absence de solutions permettant de tenir