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L’expérience utilisateur (UX), un véritable levier de différenciation

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Si l’on conçoit aisément que l’UX, dans le contexte de création de sites web et d’applications mobiles, désigne l’expérience vécue par l’utilisateur lorsqu’il se sert d’une application, navigue sur un site, etc., la mise en œuvre des concepts peut paraître floue. Il est ainsi important d’avoir en tête que l’expérience utilisateur peut devenir un véritable levier de différenciation.

[L’UX n’est donc pas une mode. Ce n’est pas non plus une recette miracle. C’est une véritable méthodologie qui permet de créer une expérience digitale de qualité au service de vos utilisateurs. Et ainsi de créer de la valeur. Il faut aussi avoir les bonnes compétences qui comprennent les utilisateurs du service !!]

La démarche UX est un ensemble cohérent de pratiques et de postures. Elle est le liant du triptyque : stratégie – design – technologie. C’est un décentrage qui permet de se mettre à la place des utilisateurs et d’effectuer des choix basés sur des tests avec eux. L’utilisateur se retrouve ainsi au centre du processus de création.

Voici 5 points pour amorcer votre transformation UX :

1/ Prenez le temps de comprendre et définir le problème à résoudre (l’objectif à atteindre). Cette étape est essentielle et trop souvent négligée. Tout le travail de conception et réalisation de votre service en ligne va se baser sur le problème identifié dès le départ. Cela vous permettra aussi de délimiter le périmètre du projet. Créez des cartes d’empathie pour explorer et définir les besoins, apprendre à vous décentrer, à vous mettre à la place d’un utilisateur. Couplé avec d’autres ateliers de découverte, cela vous permettra de définir clairement votre objectif.

2/ Allez à la rencontre de vos utilisateurs pour comprendre leurs besoins et identifier leurs attentes précises. S’il est important de les écouter (interviews, enquêtes, focus groups), il est également essentiel de les observer en situation, via des tests d’utilisabilité par exemple. En effet, les utilisateurs ne font pas toujours ce qu’ils disent qu’ils feraient. Réalisez des personas et parcours : archétypes de vos utilisateurs cibles, les personas serviront de référence tout au long du processus de conception. Le parcours sert à représenter la globalité de l’expérience d’un utilisateur et à identifier de possibles points de blocage ou de frustration, autant avant et pendant qu’après l’achat en ligne. À chaque étape, l’utilisateur doit être guidé et réassuré.

3/ Respectez les conventions (cohérence externe). Comme Jakob Nielsen le dit très bien, « les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d’autres sites que le vôtre ». Certaines habitudes fortement ancrées créent ainsi des attentes fortes, comme trouver son panier d’achat en haut à droite d’un site e-commerce par exemple. Le respect des conventions facilite la compréhension de votre site et ne vous empêche pas de créer une expérience personnalisée avec votre image de marque et votre ton de communication.

Au moment de la conception, pensez à vous référer à des design patterns : ce sont des bonnes pratiques pour des situations récurrentes (menu, filtres, recherche, création de compte). Effectuez également des analyses comparatives de sites de référence pour identifier les tendances.

4/ Souciez-vous de la cohérence interne. La cohérence est un pilier de l’expérience utilisateur. Un site cohérent se comporte comme l’utilisateur l’attend et lui permet d’atteindre ses objectifs. Les informations données, le ton, l’habillage graphique, les éléments de navigation, de recherche et de repérage contribuent à renforcer ou à éroder cette cohérence. Un site cohérent est facile à utiliser et crée de la confiance !

5/ Explorez différentes solutions et testez-les ! Un autre principe fondamental de la démarche UX : faire plusieurs essais jusqu’à converger vers la solution optimale. Testez des prototypes avec vos utilisateurs pour ajuster le tir et atteindre une satisfaction client maximale. C’est une démarche itérative, agile : il arrive que certaines fonctionnalités prévues au départ ne soient finalement pas retenues ; à l’inverse d’autres peuvent être ajoutées car plus pertinentes. Cette mise à jour du backlog s’effectue à chaque itération à partir des enseignements tirés des tests.

[Source : Servicesmobiles]